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菲律宾打造“全球呼叫中心”

2015-06-30 15:03 作者:cssoadmin [ ]
   午夜时分,马尼拉各商业中心依旧灯火通明,一些衣着时髦的青年男女戴着耳机,一边随声唱着“哇-哦,活在祈祷中”,一边涌入一间开放式办公室。落座后,他们开始接听来自大洋彼岸美国的电话,回答消费者提出的各种问题,为顾客解惑答疑,甚至还要宽慰那些恼羞成怒的投诉者。他们就是那些夜出晨归的菲律宾呼叫中心的呼叫员。
   近年来,呼叫中心业务在众多发达国家和发展中国家开始逐步形成自己的产业链,并已渗透到物流、邮政、保险(放心保)、税务、旅游等商业领域,发挥着越来越深远的作用。菲律宾在呼叫中心外包的浪潮中成功崛起,成为全球最大的呼叫中心外包业务承接国,其呼叫中心产业的高速发展得益于产业全球化和先进的经营管理。
   跨语种跨行业全球拓展
   马尼拉家政服务公司于2010年初与外包公司合作,共同组建了一个集业务咨询、自动下单、预约服务、客户投诉、调查回访、统计分析等为一体的家政客服呼叫中心,实现了在线业务系统的集成与前、后台数据共享和处理,大大提升了家政服务公司的综合竞争力。
   家政客服主管称,该中心启用后,受到国内外民众的欢迎,客户由无到有,由少到多,由20名呼叫员发展到200人。现在每天来电咨询或要求提供家政服务的客户数以千计,客户大多要求提供保洁、钟点工、订餐、保姆、婚庆等服务。由于呼叫中心不受地域和时间限制,每天24小时不间断地为客户提供各类服务,有着柜台服务无可比拟的工作效率,公司也因此获得丰厚利润。
   1997年,菲律宾首家呼叫中心成立。在2006年到2010年间,菲律宾的呼叫中心行业保持了15%的年复合增长率,比世界上其他国家都要高。到了2013年,呼叫中心增加到46家,雇佣了72万菲律宾人,创造了大约160亿美元的收入,约占国内生产总值的6%,与上一年相比增长了23%。
   菲律宾呼叫中心还在积极扩大市场,从英语国家市场扩展到其他语种市场,包括西班牙语、日语、法语、韩语和泰语。服务范围也在不断扩展,包括金融业、航空业、政府服务、财务顾问、医疗保健管理等。菲信息技术商业流程协会预计,到2016年前,呼叫中心的总收入将达到250亿美元,为菲律宾创造130万个直接就业岗位、320万个间接就业岗位。服务外包正成为菲律宾外向型经济“新引擎”。
   “菲产”英语人才受青睐
   菲律宾美国商会指出,菲律宾曾在近50年的时间被美国殖民统治,其教育体系采用了美国模式,在政治、经济、文化、法律、社会体制等方面都与美国模式相通,许多专业人员在美国接受培训,他们精通英语,熟悉美国客户要求的专业知识,双方容易交流、沟通。据世界外包市场调查显示,菲律宾服务人员的英语口音不重,熟悉美国俚语,表达和理解能力优于印度。
   菲律宾每年毕业的100万名大学生除了移民之外很少有其他选择。在呼叫中心工作则被认为是中上等收入的工种。此外,菲律宾普通劳动力成本低于亚洲大多数国家,略高于竞争对手印度,拥有充足的人才资源和人力成本的优势。
   在菲律宾寻求外包服务的国家主要是美国、日本、韩国和欧洲国家。世界著名企业IBM、壳牌、汇丰银行、宝洁等都在菲律宾设置了呼叫中心。美国在菲律宾呼叫中心外包市场中所占比例为60%-70%,美国在菲律宾遗留的军事基地也已改建为经济特区,如苏比克、克拉克自由港,区内留有完善的基础设施、通讯系统等,为美在此开展呼叫中心业务提供了便利。
发布时间:2014-04-11  来源:文汇报