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中国BPO的今天和明天

2015-07-01 16:21 作者:cssoadmin [ ]


杨鹏,华道数据(北京)有限公司CEO
 
    杨鹏先生早年毕业于对外经济贸易大学,经济学士;澳洲新南威尔士大学MBA。麦格理大学应用金融硕士学位在读。杨先生是首都金融外包促进会会长,北京服务外包企业协会监事长,中国软件和信息服务联盟副理事长和中国服务贸易协会的理事。作为知名金融业务流程外包专家和实践者,对BPO行业的发展有独特的观点和创新的思想体系。荣获2008年 “中国服务外包领军人物 ”称号和“2008江苏省姑苏创业创新领军人物”称号。他所领导的华道数据公司是中国金融外包领域的领军企业。
    杨鹏先生曾任职于全球最大的专业服务公司——普华永道公司美国费城和中国北京和广州办事处,从事高科技和日用消费品领域的管理咨询和项目管理工作,专注于供应链管理以及ERP实施,其客户包括众多财富500强企业。
    作为业内资深人士,杨鹏先生最早在国内外相关会议,研究机构,学校推广中国外包的人士之一,是国内和国外许多外包行业峰会,论坛和投融资会议的演讲者或主持人,同时还是数家大学的客座讲师和研究员。国内外主要的财经和IT媒体都做过关于杨鹏先生的采访和报道。
 
 

徐岩,华拓数码科技有限公司执行董事
 
    徐岩,华拓数码(M&Y)创始人之一,澳大利亚新南威尔士大学硕士,澳大利亚国籍;具有工科与管理学双重背景,拥有着扎实的技术基础与丰富的管理经验。2002年徐岩回国成立华拓数码大庆子公司,通过成功经营使华拓数码成为国内服务外包行业的标杆企业,其个人因此获得各方面的认可,并荣膺了黑龙江省工商联副主席、黑龙江省政协委员、大庆市政协常委、大庆市青联副主席等职位,多次被政府评为优秀企业家、杰出青年。



陈刚,西安炎兴科技软件有限公司执行副总裁
 
   陈刚(Frank G. Chen)美国Virginia Tech弗吉尼亚理工大学材料科学与工程博士,2004年至今任西安炎兴科技软件有限公司执行副总裁,负责公司战略规划发展。从事服务外包产业化研究。现任苏州工业园区软件与服务外包职业学院副院长、西安交通大学管理学院兼职教授、西安交通大学服务外包研究所常务副所长、西安炎兴科技软件有限公司副总裁、工信部服务外包战略联盟高级顾问、商务部服务外包工作委员会高级顾问、天津经济开发区服务外包工作委员顾问。2008年5月开始任苏州工业园区软件与服务外包职业学院副院长,负责和外包企业共同制定培养方向和课程设置。 著有《服务外包概论》、《BPO——创新的商业模式》等文章,并翻译了美国书籍《美国政府的审计》。
 
 
 

徐欣,上海微创软件有限公司合伙人兼副总裁 
 
    徐欣先生毕业于复旦大学电子工程系,目前在华盛顿大学(奥林商学院)—复旦大学国际EMBA项目深造,攻读工商管理硕士学位。现任上海微创软件有限公司合伙人兼副总裁,同时担任CC-CMM(Contact Center – Capability Maturity Model 呼叫中心能力成熟度模型)呼叫中心标准指导委员会副主席、国家客户世界研究院专家顾问。 
    在他的带领下,微创商业流程外包事业部连续两年获得COPC-2000与ISO9001-2000认证,成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业,并获得了“2005年中国最佳外包呼叫中心技术支持/中国最佳呼叫中心管理人/中国最佳呼叫中心客户服务代表”、“2006 年最佳商业流程外包服务贡献奖”、“2007 年最佳商业流程外包服务贡献奖/2007年中国最佳外包呼叫中心”等荣誉。 2007年底,徐欣先生被信息产业部电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会授予“中国呼叫中心十年”产业发展杰出成就奖。 



朱建阳,神州数码融信软件有限公司副总裁
 
    朱建阳,神州数码融信软件有限公司副总裁。清华大学计算机专业背景,一直在IT行业工作,具有对IT行业较强的领悟和理解能力,对中国IT行业现状、规律及趋势有系统和全面的认识。在金融集成和软件行业有7年工作经验,拥有比较丰富的客户关系和行业经验。
熟悉系统集成和应用软件行业的业务,做过销售、市场、产品(原厂商)、经营管理等岗位,有较全面的一线业务经验和管理经验。熟悉大企业的运作和管理方法,有较强的规范化管理能力,具备优秀经理人的素质。具有IT行业的投资工作经验,尤其熟悉软件行业的投融资环境,了解投资相关的流程与方法论。2005年至今任神州数码融信软件有限公司副总裁,负责外包业务运营。有丰富的战略管理与企划工作经验。
 
 
中国BPO的今天和明天
文/本刊记者
    全球化的趋势将世界融为一体,和印度一样,低成本不再是中国软件外包产业中的优势,在人力成本方面会失去优势。在这种情况下,BPO(业务流程外包)将成为更加主流的外包形式,BPO带来的不只是技术上的先进,更多的是服务和管理上的进步,而整个过程的外包能够节约企业大量的生产成本。
    BPO成为了中国软件产业新的经济增长点。政府的大力支持,行业人士的奔走呼吁,企业自身的努力都极大的促进了中国BPO产业的发展。纵观全球,次贷危机和金融风暴的冲击对BPO产业既是挑战亦是难得的机遇。
    此次,本刊针对中国BPO发展过程中出现的一系列问题展开了讨论,汇聚了国内数位BPO行业的专家观点意见,以期业内同仁共商BPO发展大计。
 
 
    记者:中国发展业务流程外包的优势主要有那些方面?
    杨鹏:在中国发展业务流程外包,主要优势包括以下几个方面:相对低廉的
劳动力成本,尽管我国缺少高端的专业人才,但并不缺少处于金字塔底端的操作性人员。再者,外包观念已经深入国内企业,对外交流合作不断发展,内需市场巨大。此外,完善的基础设施建设,政府的重视和扶持,语言文化的优势尤其是对日韩的语言文化优势,都促进了我国BPO的快速发展。
    徐岩:随着服务外包从欧美向亚洲进行产业转移的趋势日渐明显,中国已经形成了承接全球软件和服务业外包的一系列有利条件:一是中国政府举全国之力扶持BPO产业,相继出台政策措施,营造了良好政策环境。同时,中国与各国经贸联系日益密切,和跨国公司有着长期合作,营造了良好的国家经营氛围。再者,中国基础设施建设的完善为我们提供了强大的基本保障,硬件、服务外包园区的集群效应,畅通的物流,信息化的成熟度等综合因素形成正面、积极的产业推动力。第三,中国的人力资源优势,有大量素质较高的从业人员。第四,语言优势,尤其是我们对日语、韩语、俄语等语种的语言、文化理解优势,让中国除了英语语种的服务外包业务,更有优势承接来自我们周边国家的近岸外包。最后,随着我们国内服务能力的不断提高,行业自律与交付标准的成熟,与国际市场合作的深入,都将为我们带业更多的全球服务外包机会,提升我们国际化接单能力。
    陈刚:我国发展BPO的主要优势有:政府的热情参与,在政策层面给予大力支持;国内良好的竞争态势,在全球金融危机的影响下,我国的制造业外包面临严冬,转型和竞争的需求也促进了BPO产业的快速发展,而银行、金融、政府服务等外包市场的培育和开拓都可以增加服务附加值,提高竞争力。我国理工科人才储备丰富,从业人员具有良好的职业素质,在语言文化方面也具有相应的优势。电子商务的快速发展,以呼叫中心为形式的现代服务业越做越大,国内外包与离岸外包发展齐头并进。内需市场拉动了外包的发展,这一点印度、爱尔兰等国是无法比拟的,比如我国的全民医疗保险业务流程,我个人认为完全可以实现商业化运作,外包给第三方。
徐欣:中国发展BPO的优势首先是成本低廉;其次内需市场巨大,国内接包量与国外接包量同比增长;目前国家大力倡导绿色GDP,而在绿色GDP增长中知识经济占主体地位,BPO则是知识经济的代表,政府在这方面的扶植力度很大,在资质认证等方面给予了很大程度的支持和配合;再者,我国有丰富的人力资源,发展BPO需要的是通才,我国的普教体制培养出来的多数是通才,数量量众多、素质很高的从业人员为我国BPO的发展提奠定了人力资源方面的基础;目前越来越多的跨国公司把总部设在中国,近水楼台先得月,这对我们发展BPO是个前所未有的大好机遇。
    朱建阳:BPO的发展在中国首先是低成本优势,人员成本和基础设施的成本相对来说比较低,这对发包商都是很有吸引力的。另外,发展BPO需要大批懂业务的人员,在中国有些城市这些方面的专业人才很多,比如银行业、保险业等就有许多受过专业教育的人才,再经过一些BPO方面的培训,在业务上很容易上手。
    记者:国内接包商与国外发包商合作过程中,主要有哪些障碍需要克服?
    杨鹏:双方合作过程中会有许多障碍需要克服,接包商初期项目接洽中可能会出现了解项目的渠道不多、承接该项目的高端人才缺乏等障碍。缺乏合同订立及SLA(即Service-Level Agreement 服务水平协议)确认等方面的经验。离岸合作过程中需要准确把握客户需求也不是件容易的事会有来自语言、文化等方面的障碍。而且国内接包商大多缺乏核心业务流程能力和交付能力及信息安全保护能力等。
    徐岩:首先是语言与文化上的差异,这会影响我们如何更好的站在客户的角度来设计、执行外包业务,充分理解甚至提升客户的外包需求,从而赢得客户的合作支持与长久信任;在提供国际服务外包业务时,提高管理上的高成熟度,包括我们业务流程设计的专业性与职业化程度也是需要尽快解决的问题;提供服务的广度与深度,件支持与业务需求完美合拍,提供高准确率的职业化服务,信息安全保障措施让客户信赖无虞等环节与细节也需要不断成熟并高效执行。这些最终决定我们能否承接国际业务,打造BPO的中国品牌形象。
陈刚:障碍主要体现在以下几个方面:信任是第一位的,只有互相信任才能为以后的合作打下良好的基础,而接包商如果有很好的成功项目经验,可增加发包商对其信任度。接包商的交付能力完成的质量也是非常重要的,数据和产权的安全也需要双方有很好的沟通。此外,文化的融合, 默契的合作,合格从业人员的供应都需要双方的良好沟通才能克服障碍!
    徐欣:首先要克服的就是文化差异,中国BPO多数业务来自北美和欧洲,文化环境具有极大的差异,要实现良好的合作,双方就需要有更多的接触和沟通,跨过文化障碍,有更多的互信;其次,双方国家的法律、法规、社会体制等有很大的差异,比如说我国政府参与发展BPO产业,发包商对此不甚理解,这一障碍也要很好的克服才能实现良好合作;第三,我国目前的BPO产业还没有形成规模经济,没有像印度那样的特大规模的BPO企业,缺乏大规模的运营经验,还处于劣势地位,在与发包商的合作过程中无法为其提出建设性意见,还不能掌握话语权,我国的BPO企业必须耐得住寂寞,接受时间的考验,才能最终形成规模效益;第四,我国BPO企业人员流动过快,中、高层人员的缺失,尤其是中层人员缺失,他们无法深入了解外包作为战略工具的意义,不能与发包商很好沟通也是制约我国BPO发展的重要因素。      
    朱建阳:对BPO业务来说首先是信息安全问题,由于知识产权问题,发包商会担心资料外泄、丢失以及是否会得到妥善的保护等;语言文化方面的障碍也会影响双方的沟通,这个问题在印度也会遇到过,在处理业务的时候发包商和外包商对业务的理解可能会产生分歧。                                                                                                                                 
    记者:BPO供应商在考察服务提供商时通常比较看重哪些因素?
    杨鹏:行业经验是多数发包商最为重视的因素,外包的源起大都因为成本的压力,因此价格一定是发包商关心的关键因素。外包服务商在信息安全方面的纰漏对于很多机构,特别是对金融机构的影响往往是灾难性的,所以事前控制确保数据安全就显得尤为重要。外包企业的运营规模、外包企业的综合能力(包括人力、财务、IT、市场等综合能力以及是否能有效留住核心员工、在需要的时间内招聘到合适的员工)也是发包商看重的。
    徐岩:BPO提供商首先看中的是接包商的服务从业经验;然后是公司规模,这保证客户外包需求的低成本高效率完成;第三是管理成熟度,我们资源的调配、专业人员的支撑、职业化的服务能力、软件的先进性、团队的快速反应能力与执行力、信息安全的的管理与保障、业务的持续提供与更新等等,所有这些都涵盖在管理成熟度里,这无疑是要BPO企业有能力调配所有公司生产与管理资源,充分练好内功,然后才能不断更新并适应客户的需求,强力推进产业壮大。
    陈刚:良好的沟通交流能力可以为合作提供良好的基础,因此BPO供应商是很看重的,BPO是个理念,只有充分沟通才能理解发包商的意图。服务提供商公司的国际化程度也是供应商看重的,双方在接触过程中,发包商很看重国内BPO企业能否按照国际标准运营。服务外包最重要的问题是管理问题,接包商能否严格执行流程、保障质量、时间成本控制等,都发包商的选择有重要影响。此外,财务实力也是双方良好合作的重要因素。
    徐欣:发包商最看重的有以下几点:首先,接包商提供的服务要能够实现发包商优化成本,提高生产力的目标;第二,发包商要看能不能得从接包商那里得到更专业的技能和知识;第三,接包商能否灵活可控发包商的成本结构;第四,接包商的项目管理团队能否专注发包商的核心竞争力;第五,接包商的方案能否为发包商创收;第六,接包商提供的服务可否进一步改善发包商的产品、服务等的品质,传统行业更看重这点;第七,接包商能否实现资本费用化;第八,接包商有很多创新流程,可以为发包商实现价值创新。以上因素都是发包商看重的。
    朱建阳:专业能力是发包商看重的,外包商的从业人员能够懂业务,了解发包方客户的需求,才能管理发包商的业务。公司规模、实力,对外包商的资质比较看重比如神州数码是中国最大的系统集成商,有很多年的专业经验,主要做对银行的业务,已经通过的国际质量很安全体系认证,可以保证客户的信息安全。
    记者:目前业内人士一直在呼吁制定BPO业务交付的国际标准,这一标准的制定应该包括哪些方面?
    杨鹏:我认为我国制定BPO业务交付的国际标准应该包括以下几个方面:相对规范的服务水平协议——SLA,信息安全标准,对BPO企业资格的认定,对于企业资本金、规模的限制,对于BPO企业人员的资格的限制,建立BPO企业信用评级制度。
    陈刚:BPO业务交付的国际标准是个复杂而漫长的过程,需要在国内企业、行业、国家制定统一标准的前提下才能谈到国际标准的制定。我们呼吁应该尽快成立BPO的行业组织,企业标准的制定需要有行业专业委员会去完成,没有大量企业,没有世界知名企业,这一标准是无法制定的,所以我们切不可急于求成,而是应该循序渐进逐渐制定。
    徐欣:BPO业务交付的国际标准是在BPO产业发展到一定规模后必须面对的问题,专业化必然带来标准化。BPO业务主要涉及三个方面:人力资源外包、金融外包、呼叫中心,目前国内的BPO企业都是被动的引入国外的标准,还没有形成自己的标准,只有企业在运营实践过程中不断摸索,制定出符合本企业发展的标准,才能为我国BPO行业标准的制定提供依据。我国行业标准缺失已经成了导致产业游离发展、缺乏整体提升,阻碍BPO发展的关键限制因素,建立这个标准可以从国外引入比较成熟的认证体系,再结合中国的BPO发展特点制定出符合其发展的交付标准。要从企业、行业和国家三大层面逐步完善,逐渐制定出来。
    朱建阳:个人认为最重要的标准就是信息安全方面,这方面可以沿用国际标准,比如ISO27001国际信息安全标准、ISO9001质量管理体系等等,这些标准可以保证企业得到公正的评估,使外包商对其充满信心;行业监管类应充分建立行业监管体系和认证标准,这对保险、审计等行业更重要,比如中国的保监会、银监会应充分发挥这方面的作用。
记者:您认为要形成中国BPO的品牌效应,应从哪些方面入手呢?
    杨鹏:我认为我国首先应该建立类似NASSCOM(National Association of Software and Service Companies 印度软件与服务企业协会)的协会,确定全国范围和战略规划,避免盲目同质化竞争。此外,应扶持行业的龙头企业走向世界,以龙头企业带动行业发展,建立同国际接轨的知识产权保护体系,鼓励中国的大型企业外包,并在重要场合推荐宣传中国外包概念。
    徐岩:中国的BPO要形成品牌效应,需要政府在初期给予资金与资源上的协助扶持。从国家的角度,在全球服务外包业界,表达中国的声音与声誉。在具体做法上,就是要走出去请进来,去参加国际峰会与论坛,锤炼并成就我们的国际接单能力;在中国举办各种形式的服务外包峰会,将世界先进的服务外包管理模式引进来,让更多的发包商有机会到中国实地考察,亲眼见证中国服务外包的竞争与服务优势。在这中间,要运用我们具有中国特色的国际化营销手段,让全世界服务外包都来关注中国,这是我们建立中国BPO品牌效应的开始。
    陈刚:首先中国要以统一的形象和声音走向世界,自觉宣传中国的BPO。要形成中国BPO的品牌效应建立中国有实力、有规模的BPO服务交付中心最关键。重点塑造一两个品牌,培养出大而强的企业,打造“中国服务”形象,政府的相关部门,比如商务部、发改委等部门要密切配合完成这一形象的塑造。
    徐欣:要形成中国BPO的品牌效应,首先我们要多与品牌发包商合作,在对外宣传上要多多推介BPO的成功项目经验,展示如何借鉴国际标准丰富自己的业务经验,充分发挥整个产业协会的力量,制定正确的发展路线方针政策,产学密切结合,实现产业与国际路线接轨,整合产业规模,打破目前各自为战的局面,以统一的声音和形象立足于国际,注重BPO产业发展本质,不要让发展变味。
    朱建阳:在我看来BPO分两类,一类是像神州数码走专业型道路的,可以给客户提供端到端的服务,与客户形成的是战略合作伙伴关系,按照收益分成的性质与客户合作,在行业内的领先创新的产品和服务,可以比发包商更了解他的客户,对国外发包商很有吸引力,可以最大程度的降低其一次性投入,使之最大程度的了解本地客户,可以降低风险。这种类型的BPO品牌的形成主要靠其创新能力和对发包商客户的理解能力。一类是劳动密集型的,靠低成本和高效率来吸引发包商。比如呼叫中心、单据处理中心等等,这类的品牌的形成来自对成本的控制、以及如何优化流程处理效率等。这两种形式会同时存在,并且有各自的发展空间。
    记者:知识产权保护问题一直是BPO关注的,在发展BPO的过程中该如何保护知识产权呢?
    杨鹏:首先整套与国际接轨的知识产权保护法律亟待确立,由于BPO主要涉
及的对于公民信息的保护,中国的《个人信息保护法》即将出台,我们也期待《数据保护法》等法律出台。行业自律也非常重要,在法律没有出台之前,如果国内的BPO行业建立起了相应的组织,进行行业自律,并能给出相应企业保护知识产权的信息,对破坏知识产权的行为进行惩罚,这样既有利于保护知识产权,也有利于建立行业的信任度。
    徐岩:保护知识产权首先是产业的自律与保护。如果政府与行业协会,牵头制定BPO产业的知识产权保护相关法规制度,规范行业自律,建立行业门槛,这样知识产权纠纷会大大减少。其次,企业自身的保护意识与措施也很重要,如何建立管理链条,用技术与制度保证企业的自主知识产权促进企业发展,又不被侵犯,这是一个管理手段的问题。第三,针对企业员工,应该让他们意识到侵犯企业知识产权不仅是职业道德问题,会影响他的长久职业发展,更是严肃的法律责任问题。这首先有赖于国家知识产权对公民个人使用企业知识产权的保护与约束。从国家、企业、员工三方建立约束和保护制度,才能让整个BPO产业的产业环境更健康,企业可以更后顾无忧地专注发展。
    陈刚:民间社团组织在行业自律方面应该发挥积极影响,国家有关信息保密的法律、法规应尽快出台通过,以保护知识产权和信息安全;企业差异化发展在很大程度上避免知识产权纠纷。
    徐欣:应尽快立法,完善相关的法律法规,在法律的层面上保护知识产权的严肃性,此外引进国际标准,用已经得到国际社会认可的规范来保护知识产权。
    朱建阳:信息安全从立法和执法的角度加强管理。还要建立信用体系,加强监管认证力度。这要靠大企业树立榜样,大企业在做起来之后,让发包商看到信息,对中国的BPO的发展充满信心。这不是一朝一夕能做好的,必须靠BPO行业以及政府、企业的共同努力。
    记者:您认为中国的BPO之路如何走下去会更好?
    杨鹏:政府在宏观层面应为建设服务外包产业创造良好发展环境,加快出台和实施相关行业财政和政策支持,构建后台服务的产业链体系,推动大型机构业务流程外包,提高本土龙头公司的服务能力。在微观层面中国可以吸引跨国金融机构在华建立“内包中心”,促进企业间的合作,先重点支持本土龙头外包公司走向世界。而建立和完善外包服务企业的资格审查和信用评级制度,制定合理完善的服务商市场准入机制,构建规范的行业发展平台也将极大促进企业的发展。外包企业应大力培养行业的专属人才。根据自身实力,首先设定好发展战略与市场定位;充分认识到信息安全的重要性;加强核心能力的建设,这些能力包括流程能力,可靠的运营交付能力,千万不要陷入低层次的价格战泥沼。积累一定经验后,沿着价值链向上。发包企业应认识到外包的意义并不仅在于降低成本,更在于加强核心能力建设。培养外包商管理经验。与高水平的外包商结成战略合作伙伴关系,减少隐性成本。对于风险管理/安全因素应给予足够的重视。
    陈刚:发展BPO产业国际市场和国内市场应该齐头并进,国内市场反哺国际市场。国家相关部门要密切配合,带头开展以现代服务业为内容的经济结构调整。在政策和战略研究、离岸外包,外贸等服务业的转型、国内IT及BPO的市场培育、开拓等方面给予政策鼓励、支持,国家级行业协会应由资深人士打造内核,作为非赢利性企业化运作组织,解决发展中国现代服务业面临的问题,关注国家、基地城市、园区、企业的发展,形成成熟的服务外包咨询队伍,指导中国BPO产业的发展。
    徐欣:打个形象的比喻,目前我国的BPO产业正处于婴儿潮阶段,若使其健康快速的成长,制定行业标准规范,出台相关法律政策比如《知识产权保护法》等是必须的;教育与产业要密切结合,要多培养具有全球化视野的人才;充分发挥资本的优势,资本参与帮助BPO企业有机的发展起来;国内BPO的领头企业要在全球范围内树立良好的形象,这样我国的BPO发展会越来越好!
    朱建阳:BPO不管选择那条道路,最终都是要和客户的业务紧密结合的,所以应该注重人才的培养和积累,尤其是处理流程人才的培养,这些人才的还是应该来自行业本身,比如做对银行业务就要从银行去找人才。BPO的发展形成产业链式非常重要的,这条产业链的形成可能会更复杂,比如教育培训机构源源不断地输送低成本、有一定专业素质的人才,上下游公司互力协同,比如神州数码做银行卡,也需要很多呼叫中心的配合,这样在流程、成本方面都可以得到优化,也可以达到外包的目的,当然这需要BPO的发展积累到一定程度。BPO的发展形成产业链后,我相信将别有洞天。
(2008年11月发布)