宋健名: 中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战

对于呼叫中心面临的机遇和挑战是个比较深刻的话题，我想，特别是今年金融危机之后，很多企业都发生了比较大的变化，这个危机里面既有危也有机，两个都有，而且挑战这一块每个企业都做了一些不同的对策，呼叫中心这个行业还比较年轻，希望通过我们这个行业里面的同仁一起努力把这个行业做大做强。

维音数码曾与我分享过他们的感想，Jackie Lngamells讲到过“机缘”这个词，我认为很好，她在美国生活了30多年，又从85年做呼叫中心的人，从她的评价说我们做得不错的话，这也是我们这个行业同仁共同奋斗10多年的共同成果，虽然成果不大，但是我们取得了第一步的成绩，不能骄傲，因为我们未来还有很大的挑战。刚才说了，美国企业我们也有，我们也有在做美国企业一样的这一块业务，美国企业他对中国，他要求你从中国得到什么呢？从美国这个国家来看他有很多的选择，不一定非要放在中国，他有菲律宾，他有印度，我们中国在全世界竞争中怎么样胜出？这很重要，不仅仅是我们的服务，还有我们的资费，我们的管理体制，我们的后续服务，这些东西我想我们还有很多事情要做，现在很多情况下，我们都竞争不过印度和菲律宾。10个包里面我们公司只能拿到两个，如果在平等竞争的情况下，我们的情况会更差，当然这里面有很多的原因。

所以，我想从美国这个角度来讲，他和其他的国家都一样，只要给他做好，所以这是值得我们深思的问题。

那么，飞翱集团有它的独到之处，而且在行业之中也做的很不错，王淑信女士是飞翔集团的运营总监，也是专家，她曾提到了不能打价格战，如果这个价格战一打就两败俱伤，而且这个行业都做烂了。因为这个行业门槛比较低，比较容易进去，大家为了揽业务就打价格战，一打就把你自己的脖子上套了一个绳索，这样之后客户就有怨言，对我们的行业发展不利。我们看几百个座席一下子上去，一两年就没有了，这种情况太多了，这是对资源的浪费和对行业的亵渎，如果我们决定要做这个事情就要负责的做这件事，要对国家负责，为你的企业负责，对你的员工负责。我们必须要有合理的利润率，我们的毛利率是30%，我们的净利润是15%，这是我们的标杆，如果达不到这个标杆，你这个项目我们就不接了，只有这样你这个行业才能做大做强。所以，我们希望大家有这么一个认可的行业观点，大家一起朝着这个方向走，当然需要一定的时间。刚刚王总说靠创新和人才，从客户这个角度上说，客户把这个业务交给你，你要替他想，要怎么样把他的业务做好，除了他告诉你的之外，他没有想到的，他没有看到的，你也要替他想到，替他看到，这样客户才会把业务源源不断的交给你。说到人才，现在人才是很难招的，农民工现在很多都不回来了，当然我们呼叫中心和农民工没有太大关系。但是总的感觉人难招了，整个大家地方在发展之后，大家在抢这些人，如果在这些抢的公司之间你靠什么吸引你的员工，靠以前的东西还不够吸引，那么不给你需要怎么办？这一点需要我们同仁共同解决。人才是我们这个行业发展很大的瓶颈，我们现有的人才不够，将来的人才也不够。刚刚颜主席说了我们这个行业以后需要4500万的人才，那么我们管理人才需要多少呢？需要几百万的管理人才，而我们现在都不够。

我想人才这一块每个做呼叫中心的人都很在乎，也是一个比较棘手的问题，怎么样才能留住人才，怎么样招聘到人才，怎么样在留住人才的情况，下保持你这个企业有一定的生机，就是通过一定的吐故纳新，有一个相对比例的淘汰来保持这个企业一直有一种旺盛的战斗力，我想这对企业来说是一个非常重要的课题。

我们公司是这样做的，我们的离职率，我们的话务员的离职率是7%，大家知道行业的比重都知道。我们的SB层面是3%，这两个层面应该是比较领先的水平了，我们通过什么来做？很重要的是让我们员工做企业的主人，不是员工而是老板，你敢不敢把这个权放下去？这个很重要，如果员工觉得自己是主人翁了，他每天一天打一百多个电话甚至几十个被拒绝了，你这样做的话靠钱是不是行的，钱是有限的，我们这个行业工资本身就不高，靠工资的话只能维持很短的时间，几个月，半年做下来行吗？不行，靠什么来维持他的激情呢？一直保持让他长久不衰，有一个很重要的一点，我们从心理学、人类学都研究过，其中一点就是一定要劳动，特别是在中国，它是社会主义国家，它不是资本主义国家，和资本主义国家不一样，劳动的话，工人是这个国家的主人，所以你要使员工成为你这个公司的主人，所有的经营体制、运营体制、管理体制都是围绕员工转的，你能做到这一点了，我想你的员工对你的忠诚度就很高，你能招到你所要的人才，你所要的人才也会留在那儿不走了，当然有的人才我过一段时间会让他去别的公司去，需要到外面的公司去，公司也需要有一个合理的吐故纳新的过程。所以，该出去的还是要出去，新来的员工对你这个公司的老员工有刺激的作用，新来的员工会带来一些新的经验包括失败的教训，这些员工对提高你整个的业务水平是有帮助的，所以我们应该有一个合理的人员流动，这是我们公司的整体做法。

从IT和电子商务方面切入并展开运营特的思尔大宇宙，也是比较有特色的做法了。特别是特思尔又是一家日资企业，我们也是日资企业，日资企业和美资企业不同，日资企业和客户是长期发展，大家一块发展，它跟美资企业不同，美资是短期利益，而日资是长期利益，我可以跟你玩三年都没有问题，这就是日资企业。这可能是亚洲文化跟欧美文化不一样的地方，它是比较看中长期稳定的互惠的东西，他不是打一枪换一个地方，我有利，我拿一把就走了。日资企业不是这样的，美资是以公司利益为主，股东是支持公司利益，所以你在运营公司的时候对股东的利益相对来说可以相对少一些，在某种程度上，我这个项目只要在我整个公司赚钱的大前提下，我这个项目不赚钱也可以给你做，只要可以长期、稳定、互利、互助的发展，这一点是和欧美企业和港资企业不同的地方，当然这是不一样的地方。