1月10日，首届企业品牌声誉研究论坛暨粤港澳大湾区企业声誉研究中心成立仪式在广州举行。会上，《2018年企业声誉研究报告》（下称“报告”）由新浪舆情通/微热点、粤港澳大湾区企业声誉研究中心以及暨南大学新闻与传播学院计算新闻传播学研究中心联合发布。报告对全年近800个企业声誉热点事件进行了全面分析，并对企业声誉事件的主要特点、企业声誉管理的主要趋势等进行了梳理，并提出对提升企业声誉管理的相关建议。

报告指出，从舆情热点事件数量来看，2018年上半年舆情热点事件的数量波动不大，总体较平稳，2018年下半年舆情事件数量有不断攀升的趋势，12月热点舆情事件数量暴增至全年最高水平。而舆情热度方面，全年热度整体而言波动较大，11月后舆情热度不断上涨，12月舆情事件热度到达全年最高峰。

特点

一线城市及互联网企业声誉事件多集中

报告显示，从地域分布特点来看，企业声誉热点事件多集中在北京、上海、广州等一线城市，国际化趋势显著。除此之外，在吉林、浙江等省份，事件热度的数值也较为突出。

而这样的地域分布特点源于经济发展程度、媒体覆盖率、行业分布等方面的差异。一是北上广等一线城市和浙江等沿海省份经济较为发达，经商环境和条件完备，企业活动的频率和市场热度都比其他城市更高，热点事件发生频繁。其次，一线城市和沿海地区的传播力较强。与其他地区相比，在北上广等发达地区发生的事件更容易得到广泛传播。

除地域性差异明显之外，企业自身所属的行业类别也与企业声誉事件热度分布情况有着显著关联。报告显示，信息技术和软件服务行业、制造业、金融业在热点事件所涉及的行业类型中排名前三，在这些领域发生的企业声誉热点事件占比远高于其他行业。

报告还指出，在2018年的企业声誉热点事件中，负面性质的事件占据了绝大多数，中性事件占比其次，正面事件则占比最少。由此看来，国内大多数企业在日常公关活动中，对企业声誉事件的重视程度较为欠缺，对企业声誉的形成与维护造成了不利的影响。

而纵观2018年引起较大争议的企业社会事件，管理质量、资本运作、产品服务三大方面无疑是公众关注焦点。对于社会公众而言，对某一企业的度量与信任，与企业本身运营状态、领导人形象、服务质量等因素密切相关。

趋势

用户参与感为声誉评价核心

随着公众参与网络公共热点议题探讨的积极性增长，网络舆论力量对企业形象的建构影响越来越深。而营造良好企业声誉的重点之一是深度把握公众群体的关注焦点、及时搭建与公众的良性沟通渠道。

报告显示，用户参与感成企业声誉评价中的核心要素。在消费过程中，应如何满足消费者日益增长的参与感、仪式感？报告指出，这要求企业改变传统的沟通方式，连接、累积和组织用户，通过用户参与机制，企业直接将用户连接到产品的升级迭代的具体环节中，让用户真正体验到自身在企业生产运营中所扮演的角色和作用，在无形中提高顾客对于企业服务以及公司文化的认同和赞赏。

报告还指出，对于危机事件，全盘否认负面已经行不通。2018年，由个人引爆舆论无论是“花总”揭露国内五星级卫生乱象，还是自如长租公寓“甲醛门”的持续发酵，人人都已自觉地成为企业的监督者。社会大众不再单方面等待所谓的“事实”，企业如遇负面事件，简单粗暴全盘否认已然行不通。

建议

企业要聚焦高质量产品和服务

在指出企业声誉事件的特点和管理趋势的同时，《2018年企业声誉研究报告》也为企业提升声誉管理提出了一系列建议。

一是善用行动传播，塑造企业家个性化形象。企业家的个人形象和素质对企业声誉的影响非同寻常，于企业而言，企业家个人形象与企业声誉的捆绑模式是一把双刃剑。而作为公众人物的企业家需要时刻保持自身的良好形象，慎言慎行。报告建议，企业家应善用传统媒体与社交媒体打造个人品牌，并积极参加高质量的峰会论坛，展示个人魅力，同时积极参加公益慈善活动，打造企业声誉。

二是利用大数据提升企业信息发布的精准性和全面性。报告建议，企业主动发布信息可以制造话题，从侧面建立企业品牌形象，还可以选取当前媒体密集跟踪的新闻事件，主动发布与自身相关的信息或数据，对事件主体、背景等进行多样化解读。

三是适应社群化发展趋势，提升企业传播的文化价值内涵。用适宜的文化艺术形式提升企业传播的文化价值内涵，凝聚文化共识、取得公众认同、打造用户社群、提升企业内涵。最后，报告提到，要强化企业社会责任意识，以公益服务提升企业声誉。

报告指出，“信任”是企业获得持续积极支持行为的风向标，声誉是一个企业最大的财富和实力。企业要坚定不移地聚焦于高质量、有创新生命力的产品和服务上，并将产品和服务同企业管理、企业公民行为相连接，同时要建立常态化舆情管理与危机预警机制，构建联动的企业声誉管理平台，在危机未发生之前就做好充分的准备。

来源： 南方日报