文/钟绍聪 易莎莎

1 前言

毋庸置疑，在知识、技术和全球化力量的推动下，服务业在经济活动中逐渐取得主导地位。据不完全统计，服务行业已经占全球经济80%的份额，服务业已经成为全球经济增长的关键驱动力量。同时越来越多的服务供应商在逐步引入IT技术的同时，更在积极寻求提升服务质量水平的过程改进方法。

而当今的软件行业也由于IBM、HP、Oracle等公司的主导，“按需而变”的服务观念、“软件即服务”的产业新观念已深入人心，中国的软件企业中也逐步分离出以下服务型部门/机构/企业，如：

 从事软件外包的企业；

 针对某些大型软件产品的咨询、实施、部署的企业，如Oracle、SAP等企业级软件的国内顾问团队；

 从开发型企业转换到针对某些特定第二产业的维护服务的企业，如电子政务行业、电信行业、制造业、教育行业的服务提供商；

 ……

SEI作为业内过程改进模型制订和推广的先驱者，在CMMI for Development V1.2模型（简称CMMI -DEV）发行了2年零5个月之后，终于在2009年2月发布了CMMI for Services V1.2 模型（以下简称“CMMI-SVC”）。

该模型针对服务供应商（注意：不同于CMMI-DEV的开发和服务提供商）设立过程改进目标，建立质量管理体系提供了指导，并为评估此类组织当前流程情况提供了参考。与此同时SEI积极为主任评估师们提供了CMMI-SVC的课程，已有不少国内外的主任评估师获得了评估CMMI-SVC的资格（但截至本文完成日尚未获悉有相关企业完成CMMI-SVC的评估）。

本文将从CMMI-SVC的结构以及模型中与服务相关的特定实践进行初步介绍，与其他针对服务的标准和模型进行简单比较，期望能为国内IT行业中适合CMMI-SVC实施的企业提供参考。本文的后续文章将研究哪些企业适合于第一个吃螃蟹——成为国内第一家进行CMMI-SVC的评估企业。 

2 CMMI-SVC的特色

2.1 CMMI-SVC的新结构

CMMI-SVC是以CMMI框架为基础进行编写的。CMMI框架中包含了一些对于所有CMMI模型通用的要素，称之为“CMMI模型基础”（CMMI Model Foundation）在CMMI-SVC结构中一样存在，包括过程域、特定及公共目标、特定及公共实践等。

在CMMI-SVC模型中，共包含了24个过程域，其中包含来源于CMMI模型基础之中的16个核心过程域、7个与服务相关的过程域及1个共享的过程域——供方协定管理（SAM），见图1-过程域组成：

图1 过程域组成

7个与服务相关的过程域中包含了一个可选的附加过程域（Additions）。在评估时，组织仅需要声明该过程域不在评估范围之内即可。

而对于类似的供方协定管理过程域（SAM），如果组织认为该过程域不属于评估范围之内，必须与主任评估师对于为什么该过程域不属于评估范围的理由达成一致。

2.2 核心过程域中增加的特定实践

如图1所示，CMMI-SVC与2006年发布的CMMI for Development V1.2（以下简称“CMMI-DEV”）相比，针对服务的特点在核心过程域中增加了3个特定实践，分别位于以下过程域中：

1) OPD 组织过程定义

该过程域的目的是建立并维护一套可用的组织过程财富以及工作环境标准。组织过程财富包含了过程的描述、生命周期模型描述、过程相关文档及数据等，帮助组织通过经验和最佳实践的共享支持过程改进活动。

在该过程域中，增加了一条实践—— “为集成团队建立规则及指导”。这里的“规则及指导”定义并控制团队如何组建以及互动，包括为了及时进行决策建立授权机制，团队结构及构成指导以及团队权利及职责指导等。

该实践的目的在于通过建立方针及指导等方式对项目、集成团队及相关人员的行为进行约束及规范，并固化为组织过程的一部分。

2) IPM 集成项目管理

该过程域的目的是根据符合特定规则建立的过程组建并管理项目以及相关涉众（Stakeholders）。

在该过程域中，增加了一条实践——“建立集成团队”。对于服务供应商而言，可能会有多个集成团队参与到一个项目中，分别负责不同的关键工作。对于客户而言，特别是大型项目，可能涉及多个层次、多个职能部门，这时同样需要挑选合适的代表组建集成团队，以反映相关涉众的利益及需求。所以，通过建立集成团队及时反映问题以及响应客户请求能够提升客户对于服务质量的认同。

3) PP 项目策划

该过程域的目的是建立并维护定义项目活动的计划。

在该过程域中，增加了一条实践——“建立项目策略”。对于很多服务供应商，都会建立标准的服务，而该实践是为了针对特定的协议对服务进行说明。通常，项目策略反映了服务的范围、目标及约束、长期的风险以及相关人员的角色等。同时，项目策略也是高管对项目批准及承诺的基础。

2.3 对于“项目”的定义的变化

由于服务与传统的开发管理差别较大，CMMI-SVC模型中对“项目（Project）”进行了定义和讨论。

模型在第一章“简介”中将项目定义为“包含所有为满足服务协议所需的资源”。

在项目策划过程域，模型对“项目”进一步解释为“代表用于策划、监控以及执行已定义过程的，在共同努力下实现一系列目标的一组人和资源”。模型中的“项目”即可以是有预期结束时间的活动，也可以是没有预期结束时间的活动（例如公共消防）。

可见，“项目”概念的解释一方面拓展了“项目”这一词语的应用范围，不再局限于PMBOK对项目的定义——“项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。项目的‘临时性’是指项目有明确的起点和终点……”，更利于服务供应商对于项目管理类过程域的理解；另一方面也简化了模型的描述，不需要对以上所说的两类“项目”进行分别解释。

3 CMMI-SVC服务相关的特色过程域

类似于CMMI-DEV，CMMI-SVC将过程域分为四类：过程管理、项目管理、服务建立及交付以及支持过程域；其中服务建立及交付就是对应CMMI-DEV中的工程类。

服务建立及交付类包含了5个服务相关的过程域：

1) 服务交付Service Delivery

2) 战略服务管理 Strategic Service Management

3) 冲突解决及预防 Incident Resolution and Prevention

4) 服务系统过渡 Service System Transition

5) 服务系统开发 Service System Development

6) 项目管理类包含了2个服务相关的过程域：

a) 服务持续性 Service Continuity

b) 能力及可用性管理 Capability and Availability Management

以下对各特色过程域进行介绍。

3.1 服务交付SD

SD过程域是服务建立及交付类过程域中唯一的成熟度2级过程域，其目的是交付与服务协定一致的服务。该过程域包含3个目标，分别是：

1) 建立服务协定

2) 为服务交付进行准备

3) 交付服务

3.2 战略服务管理 STSM

STSM过程域的目的是根据战略需要及计划建立并维护标准服务。标准服务是指根据对客户、竞争对手以及市场的调查分析，建立的与业务战略目标的整套服务。标准服务的建立有助于保持服务质量的一致性，降低供应商开发并交付服务的成本、时间，提高客户满意度。该STSM与OPD不同点在于该过程域面向的不是单个服务也不是提供服务的流程，而是根据了解现有的服务以及客户群的需求制定的标准服务产品。该过程域包含2个目标，分别是：

1) 为标准服务建立战略需要及计划

2) 建立标准服务

3.3 冲突解决及预防 IRP

IRP过程域的目的是及时并有效地解决服务冲突并合理地预防事件的发生。CMMI-SVC模型中对于“服务冲突”的定义是：实际发生的或潜在的冲突事件，如果这些事件得不到解决，将导致服务供应商无法实现其服务承诺。客户的抱怨以及投诉是冲突的一种表现形式，说明客户感觉服务无法满足其期望，因此也属于IRP管理的范围。冲突的发生必然有其特定的原因，组织除了监控并解决冲突外，还需要分析冲突的潜在原因。由于客观条件的约束，解决所有的潜在原因对于组织来说并不现实，并且不符合公司的利益，因此组织应该根据实际情况选择性地需要解决的潜在原因。该过程域包含3个目标，分别是：

1) 准备冲突解决及预防

2) 识别、控制并解决冲突

3) 定义解决已选择冲突的方法

3.4 服务系统过渡 SST

SST过程域的目的是部署新的或重要的服务系统组件变更，并控制其对持续服务交付的影响。所谓的服务系统组件变更包括新安装、替换以及移除，同时也包含整个系统过渡。成功的系统过渡需要考虑通知受影响的相关人员，评价变更对现有服务系统及服务协议的影响，并且控制变更系统过渡的影响。该过程域包含2个目标，分别是：

1) 准备服务系统过渡

2) 部署服务系统

3.5 服务系统开发 SSD

SSD过程域的目的是为满足服务协议，分析、设计、开发、集成、验证以及确认服务系统（包括服务系统组件）。该过程域的内容与CMMI-DEV的工程类过程域类似，实际上，该过程域适合之前未接触过CMMI或者其服务系统相对简单、开发周期短或复杂度低的组织，实施过CMMI-DEV的服务供应商也可以使用该过程域的实践对服务系统组件（例如人、过程及消耗品）的开发进行指导。该过程包含3个目标，分别是：

1) 开发并分析干系人的需求

2) 开发服务系统

3) 验证及确认服务系统

3.6 服务持续性 SCON

SCON的目的是制定并维护计划，确保正常运营在受到重大破坏（Disruption）期间以及之后的服务持续性。重大破坏是指一件或一系列事情发生，导致业务不能照常进行。服务持续性是指在这种环境中能够持续开展或重新启动服务，或者降低服务质量继续提供服务。SCON是建立在风险管理（RSKM）过程域基础上的，RSKM提供的是识别及分析风险的机制，而SCON关注的是如何处理影响到服务持续性的风险，该过程域可以在组织级和项目级层面实施。业务持续性计划的制定过程需要考虑哪些服务是重要服务，这些服务需要的资源是什么，资源可能受到什么影响，进而会对服务系统产生什么影响等。计划还包含了对于计划的测试以及培训方法。另外，组织需要考虑使用合适的方法对持续性计划进行确认，确保在重大破坏发生时，持续性计划能够有效保证服务系统的运营。该过程与包含3个目标，分别是：

1) 识别重要服务的依赖关系

2) 为服务持续性进行准备

3) 验证及确认服务持续性计划

3.7 能力及可用性管理 CAM

CAM的目标是确保服务系统绩效并确保资源得到有效的使用以支持服务需求。换句话说，该过程域需要组织确保拥有所需的资源以提供服务，并且在恰当的成本下，确保需要的时候这些资源是可用的。能力（Capability）在服务中指的是在给定的时间内能提供的最大服务量，例如服务的客户数或处理的服务请求等。可用性（Availability）在服务中指的是提供服务的时间、地点以及其他环境。服务能否在客户需要的时候、地点提供是影响客户满意度的重要特征之一。能力管理关注的如何提供满足服务需求的资源，例如客服电话中心需要根据电话量考虑所需的人力及其他资源；可用性管理关注的是交付可用性稳定的服务，例如客服电话中心需要根据每日各时间段的电话量安排人员的工作。因此，两者的关系紧密相连，甚至合并一起管理。该过程域包含2个目标，分别是：

1) 为能力及可用性管理做准备

2) 监控并分析能力及可用性

4 CMMI-SVC与其他模型

4.1 CMMI vs ITIL

从上一部分的对于CMMI-SVC模型的特色描述，虽然有着CMMI模型一贯的结构：过程域、目标、实践这样的组成，但这个部分中明显参考ITIL v3.0的相关知识点并趋于融合，CMMI-SVC模型就是为各种IT服务提供商们开发了一个最佳实践集。

曾经何时CMMI vs ITIL对于企业仿佛是相辅相成、内外有别——CMMI练研发部门内功、ITIL对外提供服务；CMMI-SVC模型的正式推出标志格局开始改变，CMMI模型同样可以面对服务型企业或者企业的服务部门，专门定义出纯服务型的项目或产品，将服务需求经过全生命周期的过程定义，为我们的客户提供特定的服务。那不得不有这样的疑问：

 CMMI-SVC模型在取代ITIL？

 CMMI-SVC模型的最佳推广实施的企业什么？

 CMMI-SVC模型本身的成熟度有多高？

 ……

CMMI-SVC模型如何面向服务提供商来完善自己的最佳实践集肯定是当务之急，推广并能寻求到第一批评估的企业才是让我们比对CMMI和ITIL的最佳时机。

4.2 CMMI vs CMMI

没错标题是一样的缩写，但实际想比较的是CMMI-SVC模型和CMMI-DEV模型。

既然同门师兄弟，因此模型结构的一致性、通用术语的一致性就不用描述；但关于两者的疑问是：

 面对企业的定位完全不同？

 在同一个企业中可以共存和融合么？

 可以从CMMI-SVC的低成熟度级别跨入CMMI-DEV的高成熟度级别，或者从CMMI-DEV的低成熟度级别跨入CMMI-SVC的高成熟度级别么？

4.3 CMMI vs 非IT模型

研读CMMI模型近年的变化，在从软件业脱身——明显标志CMM发展到CMMI，涵盖软件工程、硬件工程、系统工程3个部分之后，CMMI-SVC模型也开始淡化“IT”行业的痕迹，它已经随着“软件即服务”的推行、软件业或者信息产业越来越融入服务业的路线，将覆盖范围、实施范围及评估范围延伸到了服务业。

CMMI中可以涵盖客户关系管理模型、供应商关系管理模型、服务管理模型、项目管理模型、风险管理模型、数据管理和分析模型、决策模型、绩效管理模型、平衡计分卡模型、人力资源管理模型等等，甚至随着企业内部过程定义的开发深入，一定可以将现代企业管理中的非IT部门的过程管理纳入其中。

本文篇幅有限关于CMMI-SCV与其他模型的关系就不再详细展开，后续系列文章将进行分析和展望。

5 参考文献

[1] SEI, “CMMI for Services, Version 1.2”

[2] Eileen Forrester, CMMI for Services (CMMI-SVC) Overview Presentation, 2008-10

[3] PMI, “A Guide to the Project Management Body of Knowledge Fourth Edition (PMBOK® Guide)”