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以客户利益为中心 与全球企业共发展

——访北京护航科技有限公司首席信息官王恕

文/本刊记者

记者:北京护航科技有限公司自2005年成立至今已有8年的时间,在这段时间里护航一直致力于IT服务管理。请向我们介绍一下公司的发展情况。

王恕:北京护航科技有限公司自2005年成立至今,一直专注于IT基础架构运营服务业务。目前已形成以北京为总部,上海、深圳、厦门为区域中心,覆盖全国80多个主要城市的服务网络。多年的执着追求和不懈努力,使护航赢得了多个行业众多客户的认可和赞誉,其中有相当比例的客户是世界500强企业,遍及电信、互联网、电子商业、制造、金融、证券/保险、电广/传媒、交通/能源、教育、政府/军队等领域。

记者:根据我们了解护航科技在IT基础架构运营服务领域积累了很多先进的技术和经验,能否和我们分享一下这方面的成果和在项目管理上具备哪些独特的优势?

王恕:护航的业务特点是绝大部分的员工都工作在客户现场,同时作为服务管理者往往需要对员工进行日常考勤管理,绩效管理等。基于这种业务模式,我们包括邮件,内网,知识管理及业务管理等信息系统都是发布在Internet上的,通过域账号来进行访问。在公司创立之初就研发出了一套内部的业务管理系统,来解决员工分散在不同工作地点的考勤,请休假,报销,绩效考核等问题,目前超过80%的业务流程都是通过系统来完成提交,审核,审批等工作。

记者:随着国内市场的不断扩大和政府有力的支持政策,衍生出很多外包的机会,促使很多企业将目光投向国内市场。护航科技除在发展公司基础业务之外是否想过开拓国内其他市场领域?在面对强手如云的竞争对手面前,护航将如何保障赢得国内客户的认可。

王恕:护航的客户有相当比例是世界500强跨国企业。其中不乏一些大家众所周知的客户,如2008年北京奥运会,护航为北京奥组委,以及奥运赞助商美国国家广播公司、柯达等组织和企业提供了全程的IT现场支持服务。我们目前所服务的终端用户除亚洲外,还有澳洲,美洲和欧洲的用户,在做好主营的IT基础架构运营服务的同时,护航也一直积极参与业界新技术的探索和研发,尝试新的业务领域。

护航一直以来秉承着 “专注、安全、可信赖”的服务理念,脚踏实地的做业务。护航本着客户的利益就是自己的利益的原则,帮助客户降低成本,解决客户面临的IT问题。而且护航科技有着完整的服务体系,是国内少数具有ISO/IEC20000国际IT服务管理体系认证、ISO/IEC27001国际信息安全管理体系认证和ISO9000质量管理体系认证的企业,同时也是全国首批通过中国信息技术服务标准(ITSS)符合性评估的企业。护航科技在ITSS标准筹备之初就受邀参与,护航的大量实践经验,使得护航的一些建议概念为ITSS体系所采纳。完善的管理流程和客户利益第一的服务理念,使得护航赢得了众多客户的认可。

记者:我们走访过很多企业,大多数企业面对的难题都是招聘高级人才和降低人才流失率方面很难。护航在人才引进方面是否也有过这样的忧虑。请为我们介绍一下公司在人才引进方面的情况?在人员配置和保证较低的人才流失率方面有哪些具体的措施?

王恕:在企业里人才是第一位的,尤其在IT服务公司,人才更是重中之重。护航内部有一套技术级别评价体系,技术人员从初级,中级,高级到专家,共分为12个等级,与公司的管理职系级别一一对应,中级以上的技术人员享有同等的管理职系的相应的补贴。员工可以根据自己自身的特点和个人愿望,自由选择技术或者管理职业发展路径,以获得技能和市场价值的提升。我常和年轻的同事说:我们这个业务的最大好处就是可以在不跳槽的前提下,到不同IT环境的企业中工作。

对于类似护航这种以派驻专业服务人员驻客户现场为主的业务来说,最大的挑战就是建立员工的归属感。员工每天工作在客户现场,需要遵从客户的规章制度,日常很难有机会和公司总部的同事有面对面的交流机会,这无疑都给我们建立归属感增加了难度。在护航,我们要求公司管理层定期到客户现场去了解员工的工作情况,倾听员工的感受,同时我们职代会的同事也会借此机会来收集员工对于公司制度和管理的建议和意见。同时,我们还设立了长期服务奖,持续服务旅游奖等鼓励员工与公司共同发展。护航职代会也在全国范围内组织了十余个兴趣协会,如三国杀,羽毛球等等,大家不定期组织团队活动,丰富业余生活。另外,护航特有的平均每月一次的“回娘家”活动,也是驻场员工都非常渴望参加的,驻场的员工在这一天回到公司的办公室参与培训,技术研讨,团队熔炼活动,让每一个在护航工作的员工都受到关注,都感觉到家的温暖。

公司对于刚毕业的大学生,为其提供一个积累工作经验和接触社会的平台,护航于2011年在武汉投资建立了服务工程师培训基地——IT服务学院。学院致力于成为中国最受信任的IT服务人才输出和培养中心,邀请具有丰富经验和影响力的人员参与授课、实现以情为先的兄长式教学方式和卓越的实训平台。通过课堂学习,项目实习来帮助学员做好上岗前的各项准备。学院能够不断学习新的技术提升自己,实现了不断成长的职业空间。在管理员工方面,公司制定了一套非常严格的质量管理体系,通过绩效考核,客户满意度调查体现奖罚分明政策。现在的护航拥有具备丰富实践经验的管理咨询专家和系统架构专家,为客户提供强大的服务管理和技术支持能力。

记者:作为业内优秀的IT服务提供商,在提高服务质量方面,护航科技做了怎样的努力?

王恕:护航内部有两套体系,ISO20000和ISO27001,前者关注与IT服务管理,后者关注信息安全。我们的质量经理每个月都会对驻场项目进行抽检,从员工的着装,考勤到项目的文档,电脑上安装的软件等逐一检查,确保服务交付符合ISO体系要求的规范;

另一方面,为了保证体系的持续有效运行,公司的内审小组每年都会对重点项目进行内审,对于审核发现的不符合项给出整改要求,限期改正。

除了内部的自我检查外,我们还要求各项目的服务经理,总监以及业务负责人保持与客户对应接口人的定期沟通,确保客户对于护航的建议或意见可以及时反馈,以便针对性的采取措施。

在每年度,质量管理部门会例行进行各项目的满意度调查,调查结果将作为服务管理人员的考评项,相应的反馈信息作为持续服务改进的输入项。

记者:您作为护航科技的首席信息官,在企业信息管理和资源调配方面扮演着重要的角色,在制定公司发展战略方面想必与其也是密不可分的。能否为我们描绘一下贵公司新一年的发展计划?

王恕:随着国内各大中型企业对信息技术的应用和普及,各企业的IT管理成熟度也不断提高,客观上要求有更专业更高效的IT服务公司来满足业务需求。护航在新的一年中,一方面将继续秉承以客户利益为中心,持续优化调配资源,为客户提供高质量的IT服务,提升企业竞争力;另一方面,护航持续关注业界最新的技术动态,投入专门的力量进行新技术探索和研发,为将来的业务创新打下基础。