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云时代下服务外包的转型与升级

——专访浙大网新执行总裁兼服务外包事业集团总裁钟明博

文/本刊记者

记者:钟总,您好!请先简单介绍一下您所任职的浙大网新?

钟明博:网新源自浙大,2001年成立时,当时的浙大校长,现在是中国工程院常务副院长潘云鹤院士,提出了“打造软件与网络业航母”的远景目标,网新依托于浙江大学综合应用学科优势,在中国IT界异军突起。经过12年的发展,员工人数5125人,2012年销售收入49亿元。我们的主营业务一个是智慧城市,核心主要是围绕着现代化城市管理与服务;另外一个就是服务外包,主要面向日本和美国的市场。我在网新主要是负责网新的国际业务、服务外包业务。在我负责的服务外包业务中,我们有几个特点:一是高端和总包的项目比较多,主要是集中在金融和重大的社会基础设施建设,如电信、能源、教育、医疗等这些领域中;另一特点是背靠浙大,这样可以有效地利用研发成果,我们的高管大多是浙大的教授,我们有很多员工来自浙江大学。

记者::您刚提到的网新对日、对美的业务,主要是金融还是医疗领域?请您分享一下在开拓离岸业务新市场方面的经验。

钟明博:我们在日本市场上,做金融系统的业务占到70%,在金融业务里我们注重证券行业,其中包括证交所、证券公司、投行、信托、资产管理等业务。在美国市场上,网新和道富银行已经有长达12年的合作,网新也是最早进入华尔街做美国金融行业核心系统外包的中国公司。除了金融行业,网新还在近几年大力开拓并深耕美国医疗行业,2010年网新曾承接超过2000万美元的软件集成开发总包项目,并为美国医疗数据标准转换及应用,提供全球领先的测试服务产品。我们做美国市场大多是和最终用户直接去签约。

开拓新市场需要时间,因此从结果看每年的情况都不一样。我认为,服务外包的核心是服务。虽然网新是高科技公司,但是IT技术毕竟是工具,核心还是服务。所以在服务外包这个行业里,和客户之间的粘度,或者说客户满意度是极其重要的,一个好的公司必定拥有大批忠诚的客户。企业开拓一个新客户的过程中,双方都满意的情况不是很多,所以网新开拓一个客户从开始接触、到试做、到最后业务稳定一般有两到三年的时间,但是一旦稳定了之后,可能就是十年甚至是二十年的合作。在这一点上,我认为中国公司优势还不够明显,像印度塔塔、印孚瑟斯等等那些好的公司一单合同就有上亿美元,这个合同是十年周期的长期合同,落到每年可能是一千万美元。而中国尝试做国内的IT服务遇到的最大的问题是市场的不成熟。经常出现签一单,发包商就想换供应商的情况。所以,网新做服务外包的业务做的不只是项目,而应该是面向特定客户长期的服务,这样才能有价值。

记者::网新近期在2012年报中提出,未来三年,公司将推行“云战略”。新战略的提出和实行,对服务外包业务有什么影响?

钟明博:目前整个离岸外包的形势不是很好,但网新的外包超过50%是纯粹的离岸业务,我们应该客观地看到这块蛋糕不会再像前几年那样迅猛地增长了。但是另一方面,吃蛋糕的人也少了,所以一家有实力的公司只要专注于自身的业务与管理、专注于能力的提升,即使市场缩小了,公司的份额也可能会增加。可以说,现在中国服务外包进入到一个大浪淘沙的阶段,大家采取的措施都不一样,并购是一个非常好的手段,但也有并购以外的一些方法。网新也看到了云时代带给我们的机遇。我们的一些客户,自身的业务也面临着转型升级,针对这些重点客户,着重发展基于云的新型外包服务,包括政府与企业级的云迁移、云集成服务,还有云开发平台、云测试平台等的新型平台业务,以及站在云战略的高度为政府客户、行业和企业客户做顶层设计、规划与咨询的高端服务业务等等是我们未来的战略方向。早在2008年,网新就受日本某著名水务公司委托设计开发水环境云监测系统,通过物联网将各个环节的水质监测数据汇总到云数据中心,并提供服务给相关政府主管部门或水务公司,现在这个系统已经在日本16个城市得到应用。因此,云战略就是在推进业务的同时,以云计算来引领技术和产品的研发,基于云为客户提供全价值链的增值服务,通过推动云服务与社会经济深度融合,使网新真正成为云时代垂直行业的专家。

记者::您刚才提到离岸业务的停滞,那在网新未来的发展战略中,是否会调整离岸和在岸业务的比重?

钟明博:离岸市场的刚性需求仍然存在,我们要继续做大,通过与客户的深层合作寻找和发掘离岸业务新的增长点。离岸业务团队和管理能力我们都处于业界领先地位,日美的在岸支持能力,我们也在业界形成了良好的口碑与品牌。我们在多地布局开发中心,形成梯度外包交付基地。但相比海外市场,我们的服务外包团队在国内市场缺乏经验,能力还不够。未来我们会努力扩大面向国内市场的业务份额,但是不能重复其他企业走过的老路,必须走创新之路。

2012年,我们提出了“智慧外包”的创新策略,首先就是坚持走高端路线,“大包大揽”。承揽覆盖IT服务全生命周期的总包业务,我们去年顺利交付美国SHP(笔者注:美国最大私立医疗服务中心之一Marshfield Clinic旗下医疗保险机构Security Health Plan)的总包项目,我们期望复制SHP的成功案例,力争在国内市场系统总包领域有所突破;今年我们又追加了一条,就是网新云战略里面的外包服务,从端到云,服务是贯穿其中的核心要素。

记者::对日业务是网新外包业务中重要的一部分。现在中日关系正处于紧张状态,能否与大家分享一下网新对日外包的战略布局?

钟明博: 我个人认为,在对日服务外包领域,中日两国关系“政冷经冷”的新背景、去年第四季度以来日元大幅度迅速贬值的冲击、日元汇率长期走低的潜在风险、国内人力以及商务等不可逆转的成本压力,使业界同仁都面临严峻的挑战,同时也带来了行业整合的重大机遇。中国的对日外包行业有可能在未来几年发生历史性的变革,突破过去做不大的困局。

面对新形势网新一方面大力发展不受汇率问题影响的在岸业务,即花大力气提升日本法人的能力并在必要时实施海外并购;另一方面将北京、上海等一线城市的交付中心转型为市场与运营总部,下大力气建设地方大规模交付中心,将离岸交付业务转移至低成本的地方中心。

记者::从事服务外包行业的人都深刻体会到人才是企业发展的关键,是企业做大规模、保证服务质量的基础。网新在这10年发展过程中有没有遇到人才这方面的问题呢? 

钟明博:我们的商业模式以离岸外包为主,过去几乎不做人力资源外包。并且我们不做ODC,主要是将项目拿回公司来做,是纯粹的应用系统离岸外包。我们很少通过猎头或者招聘平台招人,应该说我们成立前五年人力资源体系几乎是空白的。大学毕业生进入网新,都经过我们手把手的培养。这样的不利之处在于成长缓慢,很多时候就会放弃一些客户、一些项目;另一方面好处在于企业内功练得比较好,员工对公司的认同度、忠诚度都比较高,团队的战斗力、管理能力相对比较强。所以从员工人数上说,浙大网新不算多,但是业务质量比较高。