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浅谈对日外包中的沟通技巧

文/张晓琴

春天的东京是一个开满樱花的城市,早上9点,我来到客户的公司楼下。这是我负责的事业部目前最重要的客户,经过之前几个项目,双方建立了良好的合作关系。这次要进一步商议后期项目的计划。

进入对日外包行业已经十余年了,从最初的“菜鸟”到现在管理上百人规模的软件开发项目。成长的过程中走了很多的弯路,也有很多的收获。现在想和大家分享一下对日外包中沟通方面的一些经验和体会。

事事答应,客户未必满意

“客户是我们的上帝”这句话是说我们应该具有服务的意识,而并不是客户说了什么都要无条件的赞同,答应。

事实证明,在很多情况下客户无法清晰准确的表达自己的需求,或者对于实现需求的过程、成本并不了解。对客户无条件的赞同只是一种短时间“取悦”客户的方式,给客户“什么要求都答应”或者“什么需求我们都有能力做到”印象。这就像在街上乘出租车,如果我对路不熟,而司机每一个路口该直行还是拐弯又都要经过我这个“上帝”的确认,并且对我的意见都是无论对错的贯彻执行,我不会觉得这是他服务态度好,我只会认为他不认识路。如果目的地需要一小时车程,而我因为不了解情况希望二十分钟到达,司机拍着胸脯告诉我没问题,当我了解到了路程真实的距离时,我可能再也不会想坐这个司机的车了。

适时地,有理有据地提出见解,会提升客户对你的信心。第一,可以表现你的专业性;第二,可以让用户知道在这件事情上真的花时间思考和研究而不是敷衍。在跟日本客户打交道的过程中,我发现他们对于第二点非常的看重,他们会认为这是你做好工作的基础,会大幅提升他们对你的信心。之前有一个项目,日方客户根据他们自己对功能的理解,提出希望以15个人月(工作量的单位,报价中作为衡量项目规模的单位)的价格外包这个项目。这个项目我非常的感兴趣,但是经验告诉我实际的工作量可能比客户估计的大很多,有可能在50人月左右。我并没有急于答复客户,而是一方面和客户进行进一步的沟通,另一方面拿出项目中的一个小模块进行尝试性的开发,经过对项目难度、尝试性开发获得的数据、公司项目的历史数据等综合分析,最终得出完成项目需要60个人月的结论。当我把这个结论告诉日本客户,并且把得到这个结论的依据、数据分析等明确的展示给他们的时候,他们很欣然的接受了这个报价。这件事并没有让日本客户因为花费超过预期而不快,反而让他们对我们做项目的能力更有信心了。对我们来说,由于争取到了合理的价格,使得项目成功的概率大大提升了。

同样的道理,当项目出现问题时,最好的办法是分析问题,然后把“问题的原因、补救的措施、今后避免的办法”跟客户沟通。出现问题不花时间分析而热衷于“道歉”,看似谦逊,实际是一种“偷懒”的做法。有时候问题真的不在你身上,而你的道歉可能让客户觉得是你的问题而继续执行他原有错误的决定;也或者让客户觉得你没有分析能力,找不到问题的根源,分不清责任。总之一个标准的九十度鞠躬并不能换来客户的信任,沟通中还是需要有理有据,不卑不亢。

没有问题比有问题更可怕

在与客户的合作中,由于双方立场不同,往往出现这种情况:客户对于交给你的项目不能完全放心,希望看到项目进展的全过程,发现中间的问题便于及时纠正;承接项目一方总希望把最好的展示给客户,因此极力掩盖过程中的问题,希望客户能认为过程很顺利,从而体现自己能力水平高。有人形容这种情形就如同“游水的鸭子”,脚底下已经手忙脚乱,水面上还保持着镇定悠闲地姿态。

项目进行过程中,“没有问题”比“有问题”更让人担心。曾经做过的一个项目,日本客户将项目的不同部分发包给了两家外包企业来做。项目初期我们对项目进行了详细的分析,从程序逻辑到技术难点再到进度安排,向日本客户提出了大量的问题,而另一家公司在项目初期一个月风平浪静,没有任何的问题向日本客户确认。日本客户在会议上明确表示了对哪家公司的不满,认为他们在这一个月内没做任何实质的工作,没有任何的工作进展。

其实之前我们也犯过同样的错误。公司里很多年前的一个小项目,当时的项目经理本着“不给客户添麻烦”的想法,与客户沟通不足,项目中的问题按照自己的理解去解决,每周汇报进度时看上去都很正常。但实际情况是到了项目中后期,项目已经非常吃力,不断的增加人手,项目越来越混乱,最终导致项目失败。在分析会上,客户无法理解“过程中一路捷报频传,最后却是一个失败的结果”,如果当时及时反应真实的情况,一起解决问题,项目可能不会失败。

真实的反应问题比掩盖问题更能增加双方的信任,同时可以让客户看到你解决问题的能力。让客户知道“我们有能力解决问题”而不是“我们能力强、运气好,没有遇到问题”

反馈与互动很重要

日本人在交谈的时候经常会说“はい”(音:hai)。这并不代表认同对方的观点,只是说明思维在跟着对方的话题走,是一种交谈中的“反馈”。

项目过程中,这种反馈也很重要。首先,邮件要及时回复,因为对日外包项目通常都是异地开发,邮件成为了双方最经常使用的联络手段,及时回复邮件的习惯会让对方有一种很安心的感觉。再如你正在解决一个问题,但是暂时还没有解决完,应该及时向客户反馈“解决中”的状态,虽然是没有解决完,但是能让客户感觉这件事正在做,没有置之不理。当日本客户感觉项目在一个可控的状态下发展时,你工作的环境才能相对“宽松”,如果客户得不到及时的反馈,对项目情况不能实时了解,感觉项目不在可控范围内,通常会要求更加严格,更加频繁的要求反馈信息,要求每次的汇报更加细致,这在项目管理中其实是无形的增加了额外的沟通成本。

在项目中遇到问题一定要和客户确认,日本客户并不厌烦这种“确认”,在双方的确认中有时也会帮他们修正一些错误的想法和观点,这是他们较为习惯的沟通方式。

加强语言学习,尽量直接沟通

从事外包行业,外语是不可避免的问题。日本语的特点就是比较“暧昧”(日语里形容说话含蓄委婉、模棱两可、含糊、不明确),这造成了日本人的说话习惯也比较“暧昧”,通常他不会直接的表达真正的想法,总是说的很“婉转”,直观的含义和背后的含义可能完全不同。记的刚刚进入对日外包行业不久,一次跟几个同事在东京街头的餐馆里就餐,餐后店里会赠送甜点,有巧克力蛋糕和芒果布丁可以选择。快吃完的时候服务员过来询问每一个人要选哪种甜点,我们每个人都做了选择,其中一个正在学习日语的同事想锻炼一下口语,于是跟服务员说“いいです。”从文字上理解这句话的含义是“好的”,他想表达的意思是“选择哪种都好”。一会大家的甜点上来了,唯独他的甜点迟迟没有上来,最后向服务员询问,服务员说这位先生刚才说不需要甜点了。原来“いいです”在这种场合下意思是“不需要了。”像这种情况在日语里很多。这就需要负责沟通的人对于日本语和日本人的习惯有一定的了解。只有这样才能了解客户的真实想法,才能更好的完成工作。

直接沟通效率和效果远比间接沟通高。通过翻译进行沟通,由于翻译只懂语言,不懂得技术和具体业务,所以在沟通过程中,翻译能理解的信息最多也只有80%,客户表达的意思翻译理解了80%,翻译再用非专业的语言讲解给你又只有80%,于是要表达的信息可能只有60%传递给了你。而且通过翻译传递过来的信息,只有最直接的语义,很难听出客户的喜怒哀乐。经常有这样的场景,会议中客户声调提高,眉头紧锁,说出的一些话,通过翻译口中变得语气平和,轻描淡写,参会人员只能从客户的表情看出他有些不悦,但是却无法从翻译的口中得知因为什么不悦。无法了解问题的真正所在就很难解决问题,无法了解客户的真正要求也就很难做到客户的要求。

用日语写邮件沟通比直接对话容易些,因为有时间仔细理解邮件内容,可以反复推敲发给对方的邮件的内容,但也有需要注意的地方。第一,逻辑要清晰,文字只是载体,要表达的逻辑清晰,文字的内容才能清晰且有条理。第二,邮件不是越长越好,往往有些朋友担心日本客户怀疑自己的日语水平,所以要写出长篇大论来证明自己的语言能力。但是写的越多,出现错误的可能就越多,甚至有时反而让客户对你要表达的意思产生疑惑或者不理解。其实邮件只要能准确清晰的表达自己的意思就可以了。

做好准备,成为专家

重要的沟通场合,如会面、会议等,一定要提前做好准备,对可能提出的问题提前做好分析,想好答案。凡事预则立不预则废。沟通过程中让对方感觉到你是“有备而来”,这能让对方了解到你对他的重视和尊重。

项目相关的专业知识、客户的业务知识也要下功夫学习。软件行业的特点是最终客户都是其他行业,开发人员除了掌握软件开发的技能外,还需要对客户的业务流程有一定的了解。如果能对客户的业务流程深入了解,成为“专家”,将会极大的提升客户的信任度,获得客户的认可与尊重。前几年做过一个金融行业的软件开发项目,因为经常有金融行业的项目,所以团队中也聘用了曾经在金融行业任职的人员,增加业务理解能力。项目约定是客户自己做系统的设计,我们负责开发。在项目初期的沟通会上,他们把初步的设计方案拿出来,而我们根据他们的设计方案提出了很多专业性的问题和建议。几次会议之后,客户主动提出,希望系统设计的工作也又我们承担,我们的专业性打动了客户。

互派人员驻场,加强沟通

由于离岸外包的两地性,不管汇报资料写的如何详尽,表述的如何淋漓尽致,作为客户一方看不到现场的实际状况始终是不能百分之百地放心。而对于接包一方来说,在项目进行中总会出现各种问题,如果客户一方不能及时的给予配合,可能会影响项目的进度、质量,也可能在双方的团队中产生一些互相推卸责任的负面情绪。一个比较好的解决方式是如果有条件,双方互派人员到对方的工作现场,客户能及时了解项目进度的第一手信息,接包方也可以深入了解客户的需求,有助于解决出现的问题,起到事半功倍的效果。

一个合格的项目管理者,不只要管理团队,管理进度,还要能管理客户,管理需求。要做到这一点,针对客户特点,合理利用沟通技巧,将会起到很大的作用。