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客户说好了才是真正好

——专访信必优软件集团董事长兼首席执行官徐同

徐同简介

徐同先生(Joseph Hsu)为美国Symbio集团董事长兼首席执行官。

徐同先生为美籍华侨,于1994年创立Symbio Group,Symbio 成功地训练和聘用大中国地区的软件人才并直接对美国及日本FORTUNE 500大企业做软件开发及全球化的服务。

在创立Symbio集团前,徐同先生曾在1987年为IBM美国总部成立及经营在亚洲地区最尖端的软件开发及全球化研发中心。

在加入IBM之前,徐同先生曾在美国福特汽车及福特太空通讯公司担任软件工程师及项目经理。

徐同先生于New York University取得经济数学硕士学位。

1994年,徐同与IBM 国际研发实验室的几位高级管理人员离开IBM,创立了信必优集团(The Symbio Group)。信必优 (Symbio) 源于单词 symbiosis(共生、互利、合作),体现出信必优的哲学观点和核心价值。作为全球领先的软件开发与全球化服务提供商,信必优在全球共设有12个办公室,主要集中在美国,中国,日本,越南。6月21日上午,在北京的信必优公司,记者采访了徐同董事长。

记者:信必优软件集团是中国仅有的几家能成功管理欧美项目的软件外包公司之一。那么,您认为中国软件外包企业进入欧美市场的关键在于什么?

徐同:信必优目前的业务主要来自欧美,在欧美市场我们已经积累了十一年的经验。我认为中国软件外包企业能否成功进入欧美市场,关键在于五个方面:

一是对客户知识产权的保护。客户交给你做的东西,往往涉及到技术和商业机密,只有切实采取措施保护客户的机密,客户才会放心把项目交给你做。在信必优,每一个项目都是严格受到保护和监控的。我们会和客户签订知识产权保护协议,同时每个项目都上美国的保险,一旦发生意外,客户的权利将得到最大的保障和赔偿。此外我们对实验室,项目组成员以及数据通讯方面都采取了严格措施。

二是语言。中国的软件外包企业应该提高公司整体的英语沟通能力。信必优的绝大部分员工都可以使用双语交流。

三是项目管理流程。我们的每个项目团队都遵从严格的质量标准,这些标准是通过数年的培训和经验积累起来的,并通过我们的系统、流程和实践形成制度化。这是通过每个项目显示出来的一种专业水准。我们有一个自己开发的管理工具叫Avatar, 我们已经用了10多年,这个工具系统地将公司所有的项目整合起来,调度资源,严格控制项目进度。在Avatar上,我们实现了沟通的无边界,所有的项目资料一览无余。目前有不少企业上CMM, 却只是在形式上实施,这是要不得的。我们有Avatar的工具,这是我们根据美国的一个流程平台REMEDY开发的,比起CMM来,它更为实用。假如要找十个人才,几个在美国?几个在日本?你怎么找呢?然而通过我们的这个工具,马上就可以找到。再比如你三年以前做的项目,重复使用过的东西,在这个工具中已经系统化。这就是我们Avatar更实际的东西。

四是人才的招聘和培训。这方面,我们有极强的客户导向,根据客户需求聘用人才、培养人才,项目组成员的绩效和客户的满意度是密切相关的。在信必优,每个员工可以清晰地知道自己的成长轨迹,信必优提供的不仅是一份工作,更是一份事业。

五是隐藏成本。做欧美外包经常存在一些隐藏的问题:如中国公民如何去美国以及拿美国的签证,因为我们公司经常有去美国的员工。

记者:现在的信必优软件集团与中国其它的外包公司有什么区别?印度软件企业进入中国这个事情您怎么看?

徐同:我们80%以上是美国客户连接的项目,必须有美国的人员与团队来跟美国客户打交道。国内的软件企业可能没有美国的人员,也没有美国的团队,更没有80%以上的美国项目。

我认为我们与中国其它的外包公司的区别是:我们是全球化的公司。我们的美国团队规模比较大,有60多个人,都是美国人,有的项目经理还会双语。当然,我们的全球化不只是有几个洋人,而是国际化的管理。

我们在业务拓展方面遇到过很多印度的软件外包公司,很少遇到国内的竞争者。欧美的客户是先到印度,再到中国,印度软件外包公司的人员流动比较频繁,当然这个问题中国也有,但是不严重。同时印度的成本比较高,印度软件外包企业进入中国,看重的是中国的人力资源,中国的市场。进入中国市场可以巩固他们在中国的跨国客户,比如花旗银行等。

对于印度进入中国,我觉得是好事,印度进入之后会有冲击与竞争。不过有竞争才会有发展,我个人认为不能够关闭国门,竞争是痛苦的,但是是好事。关起门来排斥敌人是不可取的。

记者:信必优软件集团在11年的历程中服务过300多家公司,其中有诸多世界500强企业。请徐总说一说这11年中积累的宝贵经验。

徐同:其实我的宝贵经验就是我们公司的文化,One project at a time, every project a success,中文的意思是一个一个项目累计起来。每个项目一定要成功,我们的成功率是100%,已经完成了1000多个项目。服务业嘛,好像开餐馆,吃了一次不新鲜的产品,顾客不会再来。国内对服务还是有欠缺,可能过去一直是制造业的缘故。一定要保持一个服务的概念,我们的行业一直被称为高科技,所以做软件的都有一种优越感,比如有的员工认为他的学校好,又是做高新技术。但是做软件外包一定要抛掉这个优越感。其次是维护与客人的关系,你做的好,客人会源源不断。重要的是回头客,我们80%是回头客。很多是10年来一直过来的客户。如果都做新客户的话,那么你的成长就比较缓慢,也比较困难。

另外与文化有关系,我们公司的文化就是服务客户。牢记顾客永远是对的这句话,客户说好了才是真正好。我觉得蛮骄傲的是服务的精神。软件外包服务既要保持服务的态度,还要维护客户的关系,要源源不断。然后是公司文化的建立,让大家有服务顾客的文化,我们的宝贵经验与这个有关系。当做到某一个里程碑时,我们的系统会自动送客户一个调查表,这是我们的一个系统,不能够项目经理说好就是好。每开一个新分公司时,都会把这个文化建立起来,同时建立服务的精神,建立长久的客户关系。信必优的代表客户有AOL、CA、Citigroup、IBM、Intel、MasterCard、Mercedes Benz、Microsoft、Nokia、Nortel、Oracle、Palm、Sony等。

记者:您有一个演讲题目是“了解全球化世界中的中国”,这与中国软件产业国际化的关系是什么?

徐同:过去几年,欧美对中国有误解,偏见。所以我每次演讲都要把他们不正确的观念先做修正。美国有中国“威胁论”,因为中国在崛起。美国陆军的皮鞋都在中国做,哪天中国不做了,他们没有鞋穿。不是他们不能做,而是成本太高。如果中国市场的供应链一断,美国会有麻烦。我一再重复中国是正在和平崛起的国家。而他们曾经认为中国是单一民族,与日本一样。其实不是的,中国有56个民族,非常多元化的,与各国家交界最多的是中国,我常说如果你站在北京车站,可能有50%以上的各地来客你听不懂他们的话。

我说中国是最像美国的一个国家,比如文化的多元化、民族的多元化。你要让他们了解中国,告诉他们最像美国的是中国,因为中国曾经在经济方面与外界断过链,隔着一堵墙,现在先把墙打掉。其实中国人的价值观也接近美国, 更在全球化中两个大国有相互依存的重要关系。

必须让美国人先认识到中国是个非常有趣的国家,然后他们想来看一看,在看的过程中真正了解中国,了解信任之后才可能把项目交给你做。随着全球经济一体化的进程,全球IT产业也在逐渐发生着新的整合,越来越多的美国,欧洲的软件企业开始与中国工程师合作开发他们的产品。信必优从上个世纪90年代成立以来就一直致力于此项事业,与IBM,Microsoft,CA,AOL等行业巨头有着长期合作的关系。

记者:听说徐总您起初是学经济数学的,这个学科对您的软件事业起到多大的作用?

徐同:学数学的有逻辑。而学工程出来的人往往越过经济直接跳到技术,有些盲点,经济的好处是给你一个效用的概念。做软件的都是学工的,技术比较深,与顾客的关系或者是经济方面的问题考虑的比较少,往往对客户的需求理解不足,缺乏针对性。好比一个川菜师傅,不管他做的有多好,给一个不吃辣的人也没有用。每个客人的要求不一样,有喜欢吃甜的,也有喜欢吃辣的,要有针对性。做企业不管用的什么技术,最终还是要回归到利润方面。我是既注重技术,又注重经营,以前就有工程做的好但不赚钱的情况,一味的讲复杂的技术,最后却变成顾客想要一个脚踏车,你却给一个航空母舰。客户需求是多元化的,重要的是怎样平衡科技与赚钱的关系。

记者:软件行业靠的就是人才。徐总您作为一个美籍华人,深谙东西方文化是您的优势,那么您对自己企业的人才管理是否中西合璧?对中国本土软件企业您有什么看法?

徐同:数字管理这个是西方的,比较科学。但我们必须在管理上用到中国好的方法,像人情世故、宽容等等。中国人说的好:“不做不错,多做多错”,完全不出错的人,那么他也可能没有什么创新及工作效率,关键是不要犯大错。西方是尊重个人,而中国人多是尊重团队。关于中国本土的软件企业,我的了解是,所有的计划都在总经理头脑里,不太公布,不透明,有的仍旧是压榨式管理。我认为管理的最终目的是:今年你的错误率能降低到多少?顾客满意度能增加到多少?这一点上美国又太数字化,有一点错就惩罚或开除,这个也不行。因为我很幸运了解东西方文化,所以我在管理方面肯定会中西合璧,我的方法就是弃其糟粕,取其精华。  

记者:信必优软件集团是国际数据公司(IDC)评选的全球前20名的e化软件全球化( e-Globalization)公司,这是怎样的一个概念?

徐同:这个是2001年在美国评选出来的。IDC是美国最大的一个评选机构,这20名没有次序的先后,我们是唯一一个入选的亚洲人的软件企业。他这个评选强调的是Internet及软件的全球化,多语言表达,是客户需求的重要一环。这个荣誉可以扩大我们的知名度,让客户更深入了解我们,来中国先考虑我们。

记者:最后请您谈谈中国软件产业的发展趋势。

徐同:中国来讲,外包可以带动软件产品行业。中国目前的软件外包行业是手段,而印度是目的,印度是单行道,经济不够平衡发达,现代化、城市化水平比较低。在中国做软件是双方的,欧美软件外包给我们中国做,将来你可以在中国发展,卖欧美的产品。但中国的问题是在自主知识产权保护方面还要加把劲,没有人保护是不行的,不是政府补贴多少钱。

中国目前软件外包发展比较快,而软件产业、产品发展比较慢,软件外包和软件产品是两个概念。

全中国来讲,北京做的比较好,大连发展的也很快,主要是对日本外包。下最多力度的还应该是知识产权保护这一块。另外,在与印度、日本及其它国家的合作中,我们的目标应该是让中国融入国际体系,使它成为国际社会的一根支柱。


记者手记

一见面,徐总就对记者说:“幸会,幸会。”儒雅的徐总嗓子很亮,口才也很好,如果不做软件产业的话,徐总现在应该是政界一员。

在采访的过程中,徐总不断的肯定记者的提问,总是说:“你讲的一点都不错。”这对记者是个鼓励,毕竟软件知识是非常专业化的一门学科,也是对中国进出口软件杂志的认可。

让记者印象深刻的是,徐总对中国——自己民族的热爱,每每演讲,徐总都要向那些不了解中国的人们介绍现在的中国,修正他们对中国的误解。不仅如此,徐总还在中国设立公司,带来软件行业最顶尖的技术和管理方法,雇佣和培养当地的杰出人才。通过自己的产品技术改善众多企业的研发和业务模式,帮助他们迅速在全球部署产品和服务,更高效快捷地在全球市场运作。

中国的软件产业还处于起步阶段,希望越来越多的像徐总这样的海外华人为中国软件产业带来先进的技术、先进的管理、先进的观念、广阔的市场和众多的合作机会,共同推动中国软件产业的国际化。