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中国从“世界工厂”到“办公室”

文/东软集团有限公司 董事长兼CEO  刘积仁

美国、欧洲包括现在的日本的企业为了提升竞争能力,通过资源组合,所形成生产模式的变化。大家如果看到这是一个机会的话,可能将来有一天也会投身到这样一个新的产业。这个产业就是我们所谓的办公室业务外包(Back Office),这句话翻译成中文比较难,如果我们从字面上来说,就叫做后面的办公室。

过去,中国是世界工厂,印度是世界办公室

在过去的几十年,有一个最大的变化,就是我们整个生产过程中的专业分工,这样的分工从欧美开始。有个词汇就叫外包,所谓的外包就是把生产过程中不是核心业务的一部分,或者认为别人能够把它做得好的这部分业务,包给外人去做。

从80年代开始到90年代这一段时间,我们经济发展的很重要的一个原因,就是像美国的一些制造业领先的公司,把大批的制造业的制造过程外包给了中国。中国最开始做玩具、做鞋子、做衣服、做家电、做手机、做计算机,现在我们也在做飞机的部件、做卫星里面的部件,中国被称为世界的工厂。

“中国制造”这几个字更多是外包而产生的,并不是我们中国的品牌走到世界。在这期间,中国的经济发生着很大的变化,它带动了就业环境。在这个过程中,我们中国自己的品牌也产生了,我认为在这样一个大的外包过程中,中国找到了一个很好的机会。

在同样的时刻,另外一个世界的大国印度,在做世界办公室的角色。它采取了另外一种模式,它的模式就是让全世界的办公室的工作、和软件开发设计的工作移到印度,在这个过程中,为印度带来了几十万人口的就业,到现在为止它一年在这个方面的产值大概有一百二十多亿美金的突破。

我们举一个大家最容易接受的例子,有一种接电话业务,比如我们今天如果用了中国移动的电话,我要查一查今天的收费对不对,我要看一看我是不是申请了新的服务,我要打一个电话;或者像我们的招商银行,打了95555后,就要有人来跟你通话,或者处理一些单子。美国把很多这样的工作转移给了印度。你在美国打一个电话的时候,接电话的人不是在美国本土来接,而是在印度来接的。而那个印度人,他要用他自己所拥有的知识和概念和来给你一个十分准确的回答。比如你想在芝加哥买一个房子,你可能打了一个购买房子的电话,这个接电话的人是在印度,这个人从来没有去过美国,也从来不知道美国卖的房子是什么样子,他要面对的这个屏幕,用当地美国人的口音,用他好像置身于那种环境的那种感觉来回答客户提的问题。比如说接上电话,他说早晨好,事实上那个时候印度是晚上。芝加哥下大雪了,他们那边是晴天,他也会说今天天气很糟糕。印度人为了训练一个我们看起来特别简单的工作,他们让会那些年轻人先校正发音,一个字一个字开始训练,英语要说得特别的地道,然后背地图,印度有很多地方都培训这些人。然后建立一套系统,使得对方的环境能够及时到他的手中,让他给客户带来一个特别好的感受。

刚才我讲的接电话的工作,在美国一个小时大概要付十几个美金,在印度就是一个美金。在美国做这样的工作,他总要租一个办公室,几平米可能就是几百美金。到印度可能就变成几百卢布了。成本发生了很大的变化,使得美国把这些工作大量地向印度来输送,这样的外包工作已经在印度形成了一个有规模的产业。

最近有一个很有意思的一个事情,日本的一家建筑公司设计一个大楼,大楼设计之后,要做预算,在日本找这样的预算的人,要一个小时收几十美金或者一百个美金,他们就把预算的工作拿到中国来。

在过去的二十年间,特别是在90年代以后,印度成为全世界能够做这种工作的一个很重要的资源的提供者,给印度带来了很大的好处。为印度的GDP做了很大的贡献。使许许多多过去只能够做一些加工业、低收入的人的生活发生了深刻的变化。印度人经常说,印度的中产阶级在不断地提升。而他们所指的中产阶级,基本上都是做这个工作的。

现在,为世界办公室,中国做三方面的准备

在博鳌论坛上,印度的代表团就说,我们一定要跟中国人合作,中国做世界的工厂,我们做世界的办公室。

当时我就反问他们,这个分工好像不应该是你们来决定的,因为今天的中国,也希望做这个办公室,有一天你也想要做这个世界的工厂。事实上现在有一些跨国公司的制造业也正在向印度移动。

中国人过去特别习惯于做工厂,还没有习惯于做办公室的工作,但是如果从未来的发展看,我们也应该拥有这个机会。

印度认为到2010年的时候,将会有另外的八百万人口卷入到办公室的工作,现在印度的的第一富豪就是做这个工作的,他的公司已经有三万人。

没准在你们中间,从今天开始也会找到一个未来的发展机会,在这个领域里面大概有这么几个方面,是这个产业覆盖的面。

第一:财务管理,大量的财务的数据处理,包括应收款的处理、资金的管理、保险单据的管理等。大家如果有机会到大连的话,可以看到美国的GE在大连搞了一个处理信用卡的公司,现在已经有两千人。这样的一个业务能赚多少钱?比如在美国的电话操作员,接电话每小时是12.57美金,在印度是1美金,我们如果工作八小时,八个美金,应该是64块钱一天。我想在中国接电话的服务人员,如果一天能挣60多块钱,十天六百多块钱,一个月一千多块钱,大概这个工作会受到一些人的欢迎。

还有像医院那些病历的管理、大量的胶片等数据的处理,转移到印度的时候,每一个工作人员每个小时在美国是13.17美金,转到印度变成1—2个美金。

印度的年轻人大规模地卷入到这个行业里,为此在印度有一个特别庞大的民间培训系统,印度的百货店里面都有培训中心。

第二:人力资源管理。现在很多国外的公司已经把人力资源的很多工作全部都外包了,这个包括寻找人、为人开工资、对这些人的业绩的评价。比如GE在中国的公司,它的人力资源管理外包给了翰威特公司。

第三:信息服务。这就是另外一个层次了,比如软件开发、数据的整理、网站的维护等等这样的工作。

我们看到这个工作的性质跟加工业的性质有最大的不同,可以归结为:第一,工作环境和工作方式不一样。原来我们可能从农村找到一个劳动力,送到生产线上,经过一两个月的培训,就可以了。现在这些人受过训练,他是有专门的知识,他赚的钱比那边多,当然他工作的环境要比这个好。中国大学生每年毕业的人数占世界第一,这样的资源,如果被有效地利用到这个行业里面,中国可能成为一个全世界办公室的重要的支撑者。

他们能够转移出来的这些工作,大概有几个特点。

一是提供者和使用者基本不需要面对面。

二是有大量的数据信息不能够自动化处理,全都要靠人来做,需要很多的人。

三是远程操作没有问题。这个方面,印度的最大竞争能力就是在于能够每天24小时工作,往往印度公司在美国建立一个分支机构,他白天的时候在美国上班,美国天黑的,把东西发到印度,印度天亮了开始工作,到早晨的时候又拿回来,这样一做的话,24小时的许许多多工作都跑到了印度

四是工作成本差距是巨大的。

五是起步特别容易。它不像建工厂需要大量投资。这种工作主要就是需要有一批训练有素的人,有电脑、有网络。他的人跟当地的外部环境没有任何的关系,他卖的东西都是在网络上进行的,都是通过服务来进行的。

未来,成为世界办公室,中国的优势和挑战

如果中国的企业过去以制造做产品赢得了全世界,那么在世界上范围内做数据和服务业的工作将会为中国受过教育的大批的年轻人提供另外的新的机会。

比如程序员的工作,在美国一个程序员的年薪大概在六万到八万美金,在中国大概是八千美金。要想做这种工作的,不仅仅是印度、中国,还包括匈牙利、马来西亚、菲律宾、俄罗斯。俄罗斯现在的一个程序员付的工资比中国一年还要低三千美金,如果到匈牙利差不多也是两三千美金的水平。但是由于工作量巨大,全世界除了中国和印度之外,没有哪个国家能够提供如此多数量的人,我们不仅仅能够低成本,我们还有规模。

中国的另外一个优势,就是事实上这些工作是原来的制造业的一个后续工作。越来越多的数字产品,在中国制造的时候,你会发现这里面产生了大量的我所说的这些工作。比如手机到中国卖得越来越多,里面的软件开发越来越多。服务台做内容的越来越多,它需要服务的接电话的这些工作越来越多。我们过去有很多的工作是原来没有的,比如说写短信的人,这是什么工作,肯定不是作家,也不是写软件的,现在是一个很流行的一个行业,大家如果哪一天收到一个短信,你想传给另外一个人的话,你这实际上是为移动和联通制造营业额的一个托儿。

世界在变化,产业的格局在发生变化。过去,中国制造取得了很辉煌的成绩,未来,我认为我们中国更多的人更应该做一些比制造业更轻松,比制造业的投资更低,让我们中国人的能力和人力资源得到更大发挥的这样一些办公室的工作。而在这样一个工作的背后,中国有强大的教育的基础设施,我们有足够的人口,当然我们还有很多需要挑战的。其中之一就是外国语言。之所以美国能够把这些项目包给印度、菲律宾、马来西亚,是因为他们都是说英文的国家。

事实上中国下一代年轻人的英文水平正在不断地提高,而且我认为他们将来一旦提高到一定程度的时候,他们的英文的发音水平毫不比印度人差,这一点我们十分地自信。

中国人期待着生活更好,我们也要在这样一个经济的变革中,在全球化中找到我们继续生存发展的空间,我相信我们中国一定会从一个低成本的劳动力的提供者变成高附加值的工作的产生者。同时在这样一种基础上,我们会带来不断的创新,不断的发展,我们会在许许多多的领域里面,打造出我们中国的品牌。